Che cosa di deve aspettare l’utente/paziente da una Struttura Sanitaria di Qualità? Scopri come riconoscere le migliori strutture sanitarie.

Abbiamo visto in precedenza le definizioni di qualità in ambiente sanitario. In esse è emerso chiaro il concetto di soddisfare le esigenze dell’Utente/Paziente.

Ma in pratica che cosa Utente/Paziente si deve aspettare da una struttura sanitaria di qualità? Vediamo di dare alcuni suggerimenti…

Come detto in precedenza la struttura di Qualità deve soddisfare le esigenze del Utente/Paziente. Quindi il coinvolgimento degli stessi Pazienti nelle definizioni dei servizi erogati diventa di fondamentale importanza
per definire il servizio.

In altre parole la struttura deve organizzare i suoi servizi in funzione dei suggerimenti dell’Utenza. Un esempio pratico può essere quello di organizzare un servizio di emodialisi. In questo contesto per fornire un servizio di qualità diventa fondamentale far collaborare i rappresentanti degli Utenti/Pazienti con i responsabili della struttura sanitaria.

I rappresentanti dei malati forniranno indicazioni ad esempio sulle loro esigenze logistiche e/o di gestione della loro patologia mentre i Responsabili della struttura sanitaria identificheranno l’organizzazione medica/infermieristica e acquisiranno le risorse umane, tecniche e strumentali.

Di fatto le nuove linee guida del Sistema Qualità Vision 2000 prevedono che all’inizio del processo di diagnosi e cura ci sia la conoscenza delle esigenze dell’Utente e che la struttura sanitaria attivi mezzi adeguati (assemblee, riunioni, commissioni, questionari, altro) per conoscere il parere dell’Utenza.

L’Utente/Paziente (tramite sui rappresentati) deve essere coinvolto nella progettazione e nell’organizzazione del servizio sanitario erogato.

Quando l’Utente/Paziente decide di farsi curare da una struttura deve assicurarsi di essere informato in modo adeguato.

Questo può avvenire per esempio in due modi tramite:la Carta dei Servizi e gli Standard di Prodotto.

Cos’è la Carta dei Servizi?

La Carta dei Servizi è obbligatoria per decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19-05-1995. Essa dovrebbe contenere oltre le varie informazioni logistiche della struttura sanitaria (quali indirizzi, orari, accessi, lista delle prestazioni fornite, nomi e ruoli del personale, ecc) anche altre informazioni importanti che di solito non contiene.

Tra queste informazioni l’Utente/Paziente deve ricordare che la Carta dei Servizi deve riportare non solo i servizi erogati ma anche gli standard di qualità e quantità degli stessi servizi garantendo
anche in certi casi il diritto di rimborso in caso di mancanza di rispetto degli standard dichiarati.

Si deve altresì ricordare che il campo di applicazione è quello della QUALITÀ PERCEPITA DAL PAZIENTE NON QUELLO DELLA QUALITà’ TECNICO/MEDICA.

Di fatto la Carta dei Servizi è un contratto che L’Ente Erogatore (struttura sanitaria) ed il Cittadino/Utente/Paziente/Persona che si reca in quella struttura per farsi curare.

Lo Standard di prodotto che cosa è ?

E’ un documento pubblico che tutti possono consultare.

Esso specifica e dichiara quali servizi offre la struttura, con quali caratteristiche e garanzie e con che esiti.Per esempio un reparto di cardiochirurgia dirà nel suo standard di prodotto: dove è localizzato il reparto da chi è composta l’équipe come si accede alle prestazioni inclusa la gestione della lista operatoria gli orari di accesso incluse le attività di guardia chirurgica le risorse disponibili incluse le dotazione tecniche e la formazione del personale la casistica del reparto incluso il tipo ed il numero di interventi (valvole, coronarie, chirurgia pediatrica, altro), il tipo ed il numero delle complicanze registrate, il tasso di mortalità
attesa ed ottenuta.

Nel caso di un laboratorio di analisi lo standard di prodotto fornirà informazioni su:dove è localizzato il laboratorio da chi è composta l’équipe come si accede alle prestazioni incluse gli orari e modalità di accesso al laboratorio le risorse disponibili incluse le dotazione tecniche e la formazione del personale il numero di esami eseguiti all’anno ed i risultati ottenuti nei controlli di qualità tra vari laboratori (in pratica diversi laboratori dosano lo stesso campione e confrontano i risultati ottenuti).

La struttura nella quale il Paziente decide di farsi curare deve avere la Carta dei Servizi completa ed aggiornata e dichiarare i propri Standard di Prodotto (che cosa fa, con chi lo fa e come lo fa).